实名制火车票期待更具人性化

  实名制火车票，乘客凭身份证实名验票进站上车，途中历经两次查票。出站时车票弄丢，就按逃票论处，全额补票才能出站？铁路部门强调，车票是乘客出站的凭证，丢失车票必须全额补票才能出站。对此，在潍坊工作的朱先生表示难以接受，购票和验票程序足以证明是凭票乘车的情况下，只因出站时弄丢车票就必须重新补票，这一铁路部门的内部规定明显是一种转嫁经营风险的“霸王条款”，极不合理！

  5月20日，潍坊的杨女士通过12306网站给公司老板朱先生购买了一张5月21日从上海回潍坊的G227次列车的实名火车票，票价为463.50元。21日下午2点前，朱先生在上海火车站通过自助终端刷身份证取到了纸质车票，并通过身份证验检票的正常程序进站上车。列车行驶途中，乘务员两次查票，朱先生的车票都被查验过。列车到达潍坊车站，朱先生出站时发现放在上衣口袋里的车票不见了。朱先生主动向车站查票人员解释，工作人员虽查看了他的订票信息，但仍要求朱先生必须全额补票才能出站，并强调，必须凭车票出站，这是铁路部门的规定。当时已是晚上8点多了，朱先生为能顺利出站回家，只好按要求又花了463.50元补了张同车次的全额高铁车票。

  “让我重新补票，我真的接受不了。既然是实名制车票，有实名购票记录，又是经身份证实名验票上车的，列车上还有乘务员的两次查票记录，应该很明确是凭票乘车而不是逃票行为，凭什么还让我全额补票？”朱先生质疑道。

  为此，购票人杨女士多次拨打济南铁路局服务热线的客服人员虽称朱先生乘一次车花了两份钱，确实冤枉，也表示很同情，但同时又解释，他们有规定，凭车票出站，丢失车票必须全额补票。他们的制度的确存在漏洞需要改进，但还是按规定，不能给予退钱。

  铁路局客户服务热线的工作人员接受记者咨询时表示，乘客须凭车票出站。取票后的乘客有责任保护好自己的车票，车票丢失，按规定就应该全额补票。并解释，如果丢失的车票被别人捡到，很可能被钻空子使用了。虽然有一些线路上的车站可直接刷身份证进站乘车，出站时可刷身份证出站或在出站口取票出站。但已取出纸质车票的乘客，只能凭车票出站，购票记录不能作为出站凭证。

  “他们铁路局的规定是内部规定，太不合理和人性化了。既然实行了实名制车票，验票查票都是有纪录的，到最后铁路局自己却不承认，岂不是自己把自己给否定了？”杨女士提出质疑。

  “车票都已实名制了，验证身份才能上车的，有购票记录和身份证作证明，不应该再补票了呀？”采访中，和杨女士、朱先生持同样观点的消费者并不少。他们都以为，把买过票的乘客和逃票人归为一类进行处罚，这样太不公平了。实名购票，实名验票查票上车，行驶途中丢失的车票并不会被再次冒用而给铁路部门造成任何损失。如果是因为铁路部门自己制度或是执行上的漏洞而造成的经营风险的损失，更不能强加给消费者来承担。

  “乘客利用互联网实名购票，在车站取得纸质车票并经验票持票乘车，乘客与铁路运输企业之间的运输合同关系就已经成立，该合同关系到将乘客安全送达车票上记载的目的地为止。在合同履行过程中，铁路运输企业也安排乘务员对乘客多次查验车票，本案朱先生是在抵达目的地至出站之间不慎将车票遗失，并不存在无票乘车的情况。在合同已经履行完毕的情况下，铁路运输企业应该在核实有关信息之后，对朱先生应予以放行，而不应该强行要求其补票。”山东昌潍大鹏律师事务所张寿江律师分析指出。

  张寿江律师强调，在实名制购票的前提下，车票已不再是乘客与铁路运输企业合同关系的惟一凭证，乘客在网上凭身份证付款购票，订票成功并取票之后，在出现车票丢失的情况下，铁路运输企业可完全根据旅客的身份证验证其是不是已经购票，而不是强行以乘客遗失车票为由要求其补票，并且在已经查明乘客确实已经购票乘车的情况下，对于补票的票款不予退还。铁路运输企业的做法无疑违反了民法通则、合同法、消费者权益保护法等法律、法规中关于公平交易、等价有偿、诚实信用原则的相关规定，侵犯了乘客的合法权益。张律师建议，铁路运输公司应在积极创造条件，提升服务质量，通过多种方式查验和核实乘客的票务信息的同时，及时修改之前的关于票务管理的相关规定，依法处置乘客的建议和投诉，为乘客的出行创造良好的乘车环境，更好地维护消费者的合法权益。本报记者杜海英